把握服务消费数字化转型机遇

消费是经济增长的重要引擎。我国居民消费需求正从生存型向发展型、品质型升级，从商品消费为主向服务消费与商品消费并重转变。消费者的消费理念与行为呈现出与高质量发展更加匹配的特点，以个性化、体验型、享受型消费为代表的服务消费在居民消费中所占比重越来越高。大数据、人工智能等新一代信息技术向服务消费领域迅速渗透，加速服务业线上线下融合，丰富服务消费场景，改善服务消费体验，为服务消费新业态新模式发展提供了强劲动力。促进服务消费提质升级，要将提升数字化水平作为重要着力点，顺应消费结构转型新趋势，深化服务消费数字化转型，提升供需匹配效率，进一步发挥服务消费对扩大消费的牵引带动作用。

服务消费是扩大消费的主力，蕴藏着巨大增长潜力。数据显示，2023年，服务零售额比上年增长20%，居民人均服务性消费支出增长14.4%，占居民人均消费支出的比重为45.2%。通过大数据、人工智能等数字技术，可以更加精准地把握和挖掘消费者需求，同时进一步完善服务形式、内容、场景，大幅提升服务能力和服务效率，从而促进服务供给与服务消费需求有效匹配，为消费者提供高品质服务。

服务消费不同于实物消费，对“软环境”的要求更高。提升数字化水平能够不断优化“软环境”，进一步激发潜在服务消费需求，更好满足人民群众对美好生活的需要。

一是有助于解决信任机制问题。运用数字化智能化平台，对信息质量、渠道质量、服务质量等多方面进行严格把控，能够以较低成本为消费者找到值得信任的服务提供者。特别是对于分散化、非标准化的服务消费类型，如家政服务等，运用数字化技术能够对服务者信息、服务过程进行把控，从而解决信息不透明问题，建立可信的消费环境。

二是有助于提高服务供需匹配效率。服务消费发展与数字经济发展趋势相交汇，催生了很多新场景新业态。在数字化技术出现以前，服务需要面对面完成，这使满足消费者服务的空间范围受到极大局限，新的服务模式和业态也难以快速获得市场，供需匹配效率较低。提升服务消费数字化水平，运用数字技术全面深入分析、动态跟踪服务消费态势，搭建线上服务渠道，拓展线上搜索、智能化预约、线下交付模式，实现线上线下消费全方位协同，可以显著增加区域内服务消费多样性，提高服务匹配效率。与此同时，通过创造新消费场景，使消费行为从品牌化向场景化转换，能够更好满足消费者便利化、品质化、个性化的服务消费需求。

三是有利于扩大服务范围、改善服务体验。服务消费具有“强体验性”，数字化增进了服务提供商与消费者的持续互动，拓展了服务消费的时间和空间，促进供需高效匹配，从而扩大服务范围，提升服务价值。例如，文化旅游的数字化智能化发展，衍生了云演艺、云旅游等新体验形式，将“在场”与“在线”消费有机连接起来，实现了跨时空服务消费。又如，利用5G、全息投影等创新技术打造更具沉浸感、更加多元的文化展示内容，可以带给人们更加丰富的观看体验。

充分释放服务消费潜力，要聚焦供给端、需求端重点发力，打造更多数字消费新场景，完善数字消费基础设施，进一步优化服务消费环境，以数字化驱动服务消费提质升级。

一是鼓励发展定制消费、体验消费、智能消费，促进“互联网+流通”发展，提供个性化、便利化服务。数字平台企业要充分发挥数据、技术、流量等方面优势，运用新技术探索和打造数字消费新场景，在信用机制构建、交易规则完善等方面进行更多探索。二是积极推动服务业数字化智能化转型，完善数字消费基础设施，重点推动物联网、云计算等新型基础设施建设。完善社区便民数字消费设施，建设数字消费综合体验场所和新型数字消费服务平台。三是进一步优化服务消费环境。鼓励社会组织、平台企业、行业龙头企业等加强合作，鼓励消费者参与制定服务标准。关注消费者核心诉求，健全服务消费线上反馈机制，强化消费者合法权益保护，持续优化网络消费环境，提升消费体验。